Ombudsdienst
De ombudsdienst is een bemiddelende dienst die neutraal en onafhankelijk is en gebonden is aan het beroepsgeheim. Bij de ombudsdienst kan je terecht met vragen over patiëntenrechten, met je goede en minder goede ervaringen met onze medewerkers en kan je een klacht over een situatie of een incident doorgeven.
Ben je tevreden? Ben je ontevreden? Vertel het ons.
Een ziekenhuis is een zeer complexe organisatie, waar naast patiënten en hun familie heel wat artsen en medewerkers bij betrokken zijn. Dagelijks zetten zij zich in om je opname vlot te laten verlopen en zo aangenaam mogelijk te maken. Ben je tevreden, vertel het hen. Dat motiveert hen om verder te doen.
Soms loopt het anders dan verwacht en heb je suggesties om het beter te doen. Vertel dat dan aan de arts, verpleegkundige of afdelingsverantwoordelijke.
Stap 1: Spreek de betrokken dienst/persoon rechtstreeks aan
Soms ligt een misverstand aan de basis van een ontevreden gevoel. Spreek daarom rechtstreeks tot de persoon over wie je dit gevoel hebt, of de verantwoordelijke van de afdeling.
- over de medische zorg: je behandelende arts
- over de verpleging: de hoofdverpleegkundige van je afdeling. Spreek hen aan of neem telefonisch contact op.
- over medische verslagen: medisch secretariaat (t 014 24 61 65/66)
- over facturen: facturatiedienst (t 014 24 61 30)
Stap 2: Kan/wil/lukt je dit niet, stap dan naar de ombudsdienst
- De ombudspersoon is meestal tijdens de kantooruren aanwezig, maar niet altijd beschikbaar voor een gesprek. Maak daarom een afspraak om op gesprek te komen. Er zal dan ook een ruimte gereserveerd worden om in alle rust naar je verhaal te luisteren. Een afspraak kan gemaakt worden via mail naar ombudspersoon@azherentals.be of telefonisch op het nummer t 014 24 64 93.
- Je kunt ook een online formulier invullen.
- Voor schriftelijke contacten kan je volgend adres gebruiken: AZ Herentals, t.a.v. ombudsdienst, Nederrij 133, 2200 Herentals
Wat gebeurt er met je klacht?
- Je wordt gecontacteerd om extra informatie te vragen of om het resultaat mee te delen van het gesprek met de betrokken artsen of medewerkers. De ombudspersoon neemt slechts contact op met de betrokken ziekenhuisarts of -medewerker als je dit als patiënt of vertegenwoordiger van de patiënt zelf wilt.
- De ombudsdienst bundelt de klachten in een anonieme rapportage.
- De rapportage wordt met de directie van het ziekenhuis besproken.
- Doel: lessen trekken uit deze rapportage en toekomstige klachten voorkomen. Daar waar nodig kunnen verbeteringen doorgevoerd worden op basis van de gemelde klachten.
Wat doet de ombudsdienst?
De ombudsdienst is een bemiddelende dienst die neutraal en onafhankelijk is en gebonden is aan het beroepsgeheim. De ombudsdienst spreekt zelf geen oordeel uit over wie gelijk heeft.
De ombudsdienst informeert over de wetgeving op de patiëntenrechten, luistert naar beide partijen en zoekt mee naar een oplossing, die voor beide partijen aanvaardbaar is. Wanneer er geen oplossing bereikt wordt, zal de ombudsdienst informatie geven over mogelijke alternatieven.
De ombudsdienst registreert alle klachten en formuleert aanbevelingen naar de leidinggevenden en directie van het ziekenhuis om een herhaling van de klachten te voorkomen en de dienstverlening te verbeteren. Het huishoudelijk reglement van de ombudsdienst ligt ter inzage aan het onthaal.
Document
Wie meldt, is een held
In AZ Herentals werken we aan een veilige zorg voor patiënten. Daarbij willen we ook een zicht krijgen op risicovolle situaties en (bijna-) incidenten om er uit te leren en de zorg te verbeteren. Een incident is een onbedoelde gebeurtenis die tot schade aan de patiënt heeft geleid of had kunnen leiden. We vragen zorgverleners om deze (bijna-)incidenten te melden. Denk je dat je betrokken bent bij een incident, neem dit dan op met je zorgverlener. Je kunt dit als patiënt ook melden bij de ombudsdienst.
Ondanks de dagelijkse inspanningen van het ziekenhuis en onze zorgverleners om de patiëntveiligheid te garanderen, loopt er toch af en toe iets anders dan gepland (een complicatie, een organisatorische wijziging, een patiëntveiligheidsincident,…). In AZ Herentals willen we open en eerlijk communiceren met onze patiënten en zijn/haar familie wanneer de zorg anders verlopen is dan verwacht. Meer informatie over dit beleid van open disclosure vind je hier.
Wil je meer weten over hoe we aan kwaliteit en patiëntveiligheid werken? Dan kan je terecht op deze pagina’s.
Wil je de ombudspersoon spreken? Maak een afspraak
Wil je een persoonlijk gesprek? Maak dan voor de zekerheid op voorhand een afspraak, via telefoon op het nummer t 014 24 64 93 of via mail naar ombudspersoon@azherentals.be.
Schriftelijk contact
AZ Herentals
t.a.v. ombudsdienst
Nederrij 133
2200 Herentals
Online contact
Je kunt een mail sturen naar ombudspersoon@azherentals.be of een vraag stellen via het online contactformulier.
Meer weten over patiëntenrechten?
Deze wet op de patiëntenrechten preciseert de kenmerken van de relatie tussen de patiënt en de zorgverleners en wil de kwaliteit van de gezondheidszorg verbeteren.